Gérer un service client de manière efficace, ce n’est pas toujours simple. Entre les emails qui s’accumulent, les messages sur les réseaux sociaux et les appels téléphoniques, il devient vite difficile de tout suivre. C’est là qu’un logiciel comme Zoho Desk entre en jeu.
Conçu pour centraliser et automatiser la gestion des demandes clients, Zoho Desk promet de faire gagner du temps tout en améliorant la qualité du support.
Multicanal, personnalisable et doté de nombreuses fonctionnalités avancées, cet outil s’adresse autant aux startups qu’aux grandes entreprises.
Mais que vaut-il vraiment sur le terrain ? Dans cet article, on va passer au crible ses points forts, ses limites, ses tarifs et les cas où il est le plus pertinent.
Points forts et points faibles de Zoho Desk
Points forts
Ce qu’on apprécie surtout avec Zoho Desk, ce sont ses capacités de gestion de messages sur tous les canaux. Tu peux centraliser les demandes clients provenant d’un grand nombre de sources différents :
- Emails
- Réseaux sociaux
- Téléphone
- Chat
- Messageries instantanées (WhatsApp, Telegram…)
Tout est regroupé dans un seul tableau de bord, ce qui évite la dispersion des informations.
On aime aussi les automatisations avancées de Zoho Desk (ègles personnalisées, macros, envois automatiques…) qui devraient te faire gagner du temps au quotidien.
L’interface est entièrement personnalisable, ce qui te permet d’adapter la plateforme aux besoins de ton équipe, avec des vues spécifiques, des champs sur mesure et des tableaux de bord adaptés.
Autre atout : Zoho Desk s’intègre à d’autres outils, notamment ceux de la suite Zoho, mais aussi à Slack, Google Workspace ou encore Microsoft Teams.
Côté prix, le logiciel propose un bon rapport fonctionnalités/prix, avec une version gratuite pour les petites équipes, et des formules payantes cohérentes.
Zoho Desk comporte aussi une intelligence artificielle, dénommée Zia, qui assiste tes agents en temps réel : elle suggère des articles d’aide, détecte des anomalies et automatise certaines réponses.
Enfin, les outils de reporting te permettent de suivre les performances de ton service client, tandis que les fonctionnalités collaboratives facilitent le travail en équipe, même à distance.
Points faibles
Zoho Desk a beau être complet avec pas mal d’avantages, il a quand même quelques défauts.
L’un des reproches les plus fréquents concerne son interface, jugée peu intuitive (comme souvent avec les produits Zoho). Pour un utilisateur débutant, naviguer entre les différents onglets, boutons et options peut vite devenir déroutant, surtout sans accompagnement.
Autre point faible : certaines fonctionnalités avancées, pourtant essentielles pour un support moderne (comme le live chat, la téléphonie ou les automatisations poussées), ne sont disponibles que dans les plans les plus chers.
Zoho Desk ne propose pas non plus d’application bureau. Tout se passe via le navigateur ou l’application mobile, ce qui peut être limitant pour les équipes habituées à travailler avec des logiciels natifs.
Côté ergonomie, les macros (réponses automatisées) manquent un peu de clarté. Pas facile de les configurer sans s’appuyer sur la doc.
On note aussi certaines traductions incomplètes de l’interface, ce qui peut nuire à l’expérience des équipes francophones.
Enfin, le plan gratuit est très limité (3 agents maximum, un seul canal email), et le support client complet est payant, ce qui peut rebuter les petites structures à budget serré. Bref, Zoho Desk reste un bon logiciel, mais il demande un certain investissement pour en tirer pleinement parti.
Prix de Zoho Desk : combien ça coûte ?
Zoho Desk propose 4 formules différentes en facturation mensuelle ou annuelle :
- Gratuite : limitée à 3 utilisateurs et certaines fonctions de base
- Express : 9€ / utilisateur / mois ou 84€ / utilisateur / an
- Standard : 20€ / utilisateur / mois ou 168€ / utilisateur / an
- Professional : 35€ / utilisateur / mois ou 276€ / utilisateur / an
- Entreprise : 50€ / utilisateur / mois ou 480€ / utilisateur / an
Selon la formule choisie, la facturation annuelle peut te faire économiser jusqu’à 34% sur le prix global.
En créant un compte, tu accèdes à un essai gratuit de 15 jours du forfait de ton choix. Sinon, tu peux aussi opter pour la version gratuite, même si elle est trop restrictive à notre goût.
Formule gratuite
À mon avis, il faut plus voir la formule gratuite de Zoho Desk comme une version d’essai sans limitation de durée plutôt qu’une solution viable en conditions réelles.
Ceci dit, c’est quand même un point d’entrée potentiellement intéressant pour les très petites entreprises ou les projets en phase de démarrage. Elle permet d’ajouter jusqu’à 3 agents et offre un accès à un canal email unique pour gérer les demandes clients.
Tu bénéficies aussi des éléments suivants :
- Tableau de bord pour suivre les tickets
- Formulaires web simples
- Widget de feedback
- Centre d’aide basique
Bien que les fonctionnalités soient limitées, ce plan reste une excellente façon de tester la plateforme sans engagement. Cependant, dès que ton activité se développe, tu risques vite d’atteindre ses limites.
Formule Express
La formule Express de Zoho Desk s’adresse principalement aux petites entreprises qui ont besoin d’un outil simple et efficace pour gérer leur service client. C’est une bonne porte d’entrée pour structurer ton support client sans te ruiner.
Elle inclut les fonctionnalités essentielles comme :
- La messagerie électronique
- La gestion des réseaux sociaux
- Les formulaires web
- L’attribution directe des tickets
Tu peux aussi configurer des workflows, personnaliser ton domaine, et accéder à l’historique des tickets. Avec la remontée multi-niveaux et la gestion des contacts, cette formule permet une organisation basique mais fonctionnelle.
Formule Standard
La formule Standard enrichit considérablement l’offre Express avec des outils pensés pour les structures en croissance. C’est un bon compromis entre fonctionnalités et budget.
Elle ajoute la messagerie professionnelle, la messagerie instantanée et le tchat en direct qui permettent d’offrir un support plus réactif. Tu bénéficies également d’un forum communautaire, d’une base de connaissances, de différents modes de travail pour organiser les flux, et même de l’IA générative pour gagner du temps sur les réponses.
Le plan intègre aussi un widget de libre-service, la mesure de la satisfaction client et des rapports personnalisés pour suivre tes performances.
Formule Professional
Avec la formule Professional, Zoho Desk passe à la vitesse supérieure. Ce plan s’adresse aux entreprises qui veulent structurer leur support à grande échelle tout en gardant un haut niveau de personnalisation.
Tu accèdes à la téléphonie intégrée, aux blueprints pour formaliser des processus métier, au multiservice, ainsi qu’à une attribution des tickets plus poussée (par roulement ou en fonction des règles).
Tu peux créer des champs personnalisés, proposer un centre d’assistance multilingue, générer des tickets parent-enfant, et automatiser encore davantage avec des actions personnalisées et des webhooks.
Formule Entreprise
La formule Entreprise est la plus complète de Zoho Desk. Ce plan est taillé pour les grandes structures ayant des besoins complexes et un fort volume de demandes.
Elle inclut tout ce que proposent les plans précédents, et y ajoute des fonctionnalités avancées comme un robot de réponse, l’assistante IA Zia, et les conversations guidées.
Tu bénéficies d’une attribution des tickets basée sur les compétences, d’un serveur multivocal (menu téléphonique interactif), d’un centre d’assistance multimarque, ainsi que de modules personnalisés et de règles de validation.
Le mode sandbox permet même de tester tes configurations avant de les déployer en production.
Zoho Desk, c’est quoi exactement ?
Zoho Desk, c’est un logiciel de gestion du service client qui te permet de centraliser, organiser et automatiser les demandes provenant de plusieurs canaux :
- Réseaux sociaux
- Téléphone
- Chat en direct
- Formulaires web
- Etc.
Concrètement, chaque demande devient un « ticket » que ton équipe peut traiter plus facilement grâce à un système de suivi, d’attribution et de réponses préconfigurées.
L’outil propose aussi un portail d’aide en libre-service, une base de connaissances, des règles d’automatisation, et même une intelligence artificielle (Zia) capable de suggérer des réponses ou d’identifier les urgences.
Comme on l’a vu juste avant, Zoho Desk s’adapte à toutes les tailles d’entreprise, avec une offre gratuite pour les petites structures et des plans payants complets pour les grandes équipes.
Mais Zoho Desk ne fonctionne pas en silo : il fait partie d’un écosystème bien plus large.
Zoho propose en effet une suite de plus de 45 applications professionnelles :
- CRM (Zoho CRM)
- Comptabilité
- Facturation (Zoho Books)
- Marketing automation
- Gestion de projet
- Bureautique
- Ressources humaines
- Etc.
L’intégration entre ces outils est native, ce qui te permet de créer un environnement 100% connecté et personnalisé selon tes besoins. Que tu sois freelance, PME ou grande entreprise, l’objectif de Zoho est simple : tout centraliser au même endroit pour t’aider à gagner en efficacité.
Encore faut-il adhérer à cet écosystème et à l’environnement de travail qu’il propose. Si c’est ton cas, alors sache que Zoho propose à peu près tout ce qu’il faut pour s’adapter aux besoins de ton entreprise.
Zoho Desk, c’est fait pour qui ?
Zoho Desk s’adresse à toutes les entreprises qui souhaitent structurer leur support client, qu’elles soient en phase de lancement ou déjà bien établies et quel que soit leur secteur d’activité.
Le logiciel convient par exemple aux PME et aux startups, grâce à ses formules accessibles et évolutives. La version gratuite permet de démarrer avec jusqu’à 3 agents, ce qui est intéressant pour les petites structures qui souhaitent centraliser les demandes sans exploser leur budget.
Mais Zoho Desk, avec ses fonctionnalités avancées (automatisations, workflows personnalisés, multilingue, IA, téléphonie intégrée…), répond aussi aux besoins des entreprises plus grandes qui gèrent un volume important de tickets et de clients.
C’est également un outil à envisager pour les équipes réparties sur plusieurs sites ou les structures avec plusieurs services (SAV, technique, facturation…) du fait de sa gestion par départements et ses nombreuses options de personnalisation.
Quelles sont les fonctionnalités de Zoho Desk ?
On va maintenant regarder d’un peu plus près ce que Zoho Desk a dans le ventre. Je vais te présenter les principales fonctionnalités du logiciel :
- Gestion de tickets
- Support multicanal
- Tableau de bord
- Personnalisation
- Intelligence artificielle (Zia)
- Reporting
Gestion de tickets
La gestion de tickets est au cœur de Zoho Desk. Dès qu’un client envoie une demande — par email, formulaire, réseau social ou autre — celle-ci est automatiquement convertie en ticket que tu peux suivre, prioriser et assigner à un agent ou à une équipe.
Chaque ticket contient toutes les informations utiles :
- Historique des échanges
- Statut
- Canal d’origine
- Niveau d’urgence
- Etc.
Tu peux même y ajouter des tags, des notes internes, ou créer des tickets liés pour suivre des problèmes complexes. Zoho Desk te permet aussi de mettre en place des règles d’attribution automatique, pour éviter les oublis et accélérer le traitement.
Autre point fort, les macros et réponses préenregistrées, qui te font gagner un temps précieux sur les tâches répétitives.
Enfin, tu peux suivre l’activité de chaque ticket avec un fil chronologique. Résultat : tu peux offrir à tes clients un support plus fluide, plus rapide, et mieux organisé.
Support multicanal
Avec Zoho Desk, tu peux centraliser tous tes échanges clients au même endroit grâce à son système de support multicanal.
Peu importe que ton client t’écrive par email, t’envoie un message sur Facebook, te parle via le chat en direct sur ton site ou même t’appelle : chaque interaction est transformée en ticket, visible dans une seule interface, comme on l’a vu juste avant.
Ça permet à ton équipe de rester organisée et de ne rien laisser passer. Zoho Desk prend en charge une large variété de canaux :
- Téléphone (via un centre d’appels cloud)
- Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram)
- Messageries instantanées (WhatsApp, Telegram, Line, WeChat)
- Formulaire de contact
- Portail d’assistance
Le plus intéressant, c’est que tu peux basculer facilement d’un canal à l’autre sans perdre le fil de la conversation. Ça te fait gagner en réactivité, tu améliores l’expérience client, et tu peux suivre l’historique complet de chaque demande, quel que soit le point d’entrée.
Tableau de bord
Zoho Desk propose des tableaux de bord intuitifs qui offrent une vue d’ensemble en temps réel des principales métriques de ton service client.
La synthèse des tickets te permet de visualiser rapidement des indicateurs clés tels que le nombre de tickets par statut, les délais de réponse et les évaluations de satisfaction client.
Pour les managers, le tableau de bord de la direction (Headquarters) centralise les statistiques essentielles. C’est permet de suivre les performances de l’équipe sans avoir à jongler entre plusieurs onglets.
Ces tableaux de bord incluent des rapports basés sur le temps :
- Délai de première réponse
- Délai moyen de réponse
- Délai moyen de résolution
- Filtrables par date, canal ou agent
De plus, la fiche de performance de l’agent suit des paramètres individuels tels que le délai moyen de réponse, la satisfaction client et le volume de tickets traités. Ça offre une vue complète des performances de chaque membre de l’équipe pour détecter les éventuels ajustements à apporter.
Personnalisation
Zoho Desk propose aussi un niveau de personnalisation plutôt intéressant, qui en fait un outil flexible et adaptable aux besoins de chaque entreprise.
Tu peux par exemple :
- Créer des champs personnalisés
- Modifier la disposition des formulaires
- Adapter les layouts selon le rôle de chaque agent
- Configurer des profils d’accès pour gérer la confidentialité des données
- Etc.
Tu peux aussi personnaliser l’apparence de ton centre d’aide (couleurs, logo, typographie), afin qu’il s’intègre à ta charte graphique.
Et pour aller plus loin, Zoho Desk permet de définir des règles métiers, des workflows, des modèles de réponse, ou encore des macros sur mesure.
Et chaque module est paramétrable : tu peux activer ou désactiver certaines fonctionnalités, organiser les onglets, ajouter des filtres… Bref, tu disposes de pas mal de contrôle sur le fonctionnement de l’outil pour l’adapter à ta manière de gérer le service client.
Intelligence artificielle (Zia)
Zia, c’est l’assistante intelligente intégrée à Zoho Desk, et elle peut vraiment faire la différence dans ta gestion du support client.
Basée sur l’intelligence artificielle, Zia analyse en temps réel les tickets entrants, suggère des articles de la base de connaissances aux clients, et prévient les agents en cas d’activité inhabituelle.
Elle est aussi capable de :
- Catégoriser automatiquement les ticketss
- Prioriser les urgences
- Proposer des réponses adaptées selon le contexte
Son objectif est de te faire gagner du temps, améliorer la qualité des réponses et éviter que des demandes passent à la trappe.
Mais Zia ne se limite pas à ça. Grâce à ses capacités de machine learning, elle apprend au fur et à mesure des interactions. Elle peut aussi déclencher des automatisations spécifiques selon les règles que tu définis, ou encore analyser la tonalité des messages pour repérer plus rapidement les clients insatisfaits.
Zia peut aussi être intégrée au chat en direct pour dialoguer avec les visiteurs et transférer les conversations aux bons agents si nécessaire.
Reporting
Zoho Desk offre aussi plusieurs outils de reporting pour évaluer et améliorer les performances de ton service client.
Grâce à des rapports prédéfinis, tu peux rapidement accéder à des données essentielles :
- Nombre de tickets résolus
- Délais de réponse
- Satisfaction client
- Etc.
Ces rapports couvrent divers aspects, notamment les tickets, les articles de la base de connaissances et les activités des agents.
Si tu as des besoins spécifiques, Zoho Desk te permet de créer des rapports personnalisés en croisant des données de différents modules, ce qui offre une analyse plus approfondie. L’intégration avec Zoho Analytics enrichit encore ces capacités, en te donnant accès à des tableaux de bord avancés et à des visualisations interactives.
Tu peux aussi programmer l’envoi automatique de rapports à ton équipe ou à la direction. C’est pratique pour assurer un suivi régulier des indicateurs clés.
Quelles sont les intégrations possibles avec Zoho Desk ?
Intégrations dans l’écosystème de Zoho
Zoho Desk s’intègre avec l’écosystème des applications Zoho, ce qui offre une plateforme unifiée pour la gestion des relations clients.
Je te partage ici quelques exemples :
- L’intégration avec Zoho CRM permet une synchronisation des contacts, des comptes et des produits. Ça t’assure que les équipes de vente et de support disposent des mêmes informations pour traiter leurs dossiers.
- L’association avec Zoho Books et Zoho Billing facilite la facturation directe depuis les tickets d’assistance, ce qui optimise le processus de paiement.
- L’intégration avec Zoho Projects permet de transformer les tickets en tâches de projet, ce qui améliore la collaboration entre les équipes de support et de développement.
- L’utilisation de Zoho Analytics offre des capacités de reporting avancées, ce qui permet une analyse approfondie des performances du service client.
Intégrations avec des logiciels tiers
Au-delà des applications Zoho, Zoho Desk propose des intégrations avec de nombreux logiciels tiers pour enrichir ses fonctionnalités :
- Suite d’outils Google
- Microsoft Teams
- Slack
- Jira
- MailChimp
- ChatGPT
- Salesforce
- Pipedrive
- Trello
- HubSpot
Par exemple, l’intégration avec Jira facilite la conversion des tickets en problèmes d’ingénierie ce qui assure une meilleure communication entre les équipes de support et de développement.
L’association avec Slack et Microsoft Teams permet de recevoir des mises à jour en temps réel et de collaborer efficacement au sein des équipes.
Grâce à Zapier, Zoho Desk peut interagir avec plus de 7000 applications et d’automatiser pas mal de choses. Autre exemple, l’intégration avec Salesforce assure une coordination fluide entre les équipes de vente et de support, en synchronisant les informations clients.
Ce ne sont que quelques exemples. La marketplace d’intégrations de Zoho Desk comporte des dizaines d’autres logiciels.
Comment contacter le service client de Zoho Desk ?
Contacter le service client de Zoho Desk est relativement simple, mais dépend de ton niveau d’abonnement.
Tous les utilisateurs ont accès à un centre d’aide en ligne assez complet avec des articles, des FAQ et des tutoriels.
Si tu es sur un plan payant, tu peux soumettre une demande via :
- Le portail de support
- Le chat en direct
- Téléphone selon les horaires
Les formules Premium et Enterprise bénéficient d’un support prioritaire, avec un gestionnaire de compte dédié et un accompagnement personnalisé. Tu peux aussi poser tes questions sur la communauté Zoho ou contacter l’assistance via email.
Avis Zoho Desk : que disent les utilisateurs ?
Sur la plateforme d’avis G2, Zoho Desk cumule plus de 6300 commentaires d’utilisateurs et obtient la note de 4,4/5.
Les utilisateurs de Zoho Desk apprécient particulièrement sa facilité d’utilisation et son interface intuitive, qui permettent une prise en main rapide. Beaucoup soulignent le nombre important de fonctionnalités comme par exemple la gestion des tickets, le support multicanal et les options de personnalisation avancées.
L’intégration avec d’autres produits de la suite Zoho est un autre point fort car ça offre une expérience utilisateur plus complète et cohérente. Le rapport qualité-prix est un autre point positif qui revient souvent.
Cependant, certains utilisateurs mentionnent des difficultés lors de la configuration initiale, qui demande une période d’adaptation.
Des critiques portent également sur le support client, jugé trop lent.
À part ça, bien que l’interface soit généralement appréciée, quelques utilisateurs estiment qu’elle pourrait être davantage modernisée pour améliorer l’expérience globale. Enfin, certains relèvent des limitations dans les fonctionnalités avancées, notamment en comparaison avec d’autres solutions du marché.
Quelle alternative à Zoho Desk ?
Si tu es à la recherche d’une alternative à Zoho Desk, voici les 3 logiciels qu’on recommande :
- Crisp
- Freshdesk
- Zendesk
Crisp
La première alternative à Zoho Desk, c’est le logiciel Crisp. Zoho Desk et Crisp sont deux solutions de support client aux approches distinctes.
Comme on l’a vu ci-dessus, Zoho Desk est une plateforme complète de gestion de service client. Elle offre des fonctionnalités avancées de gestion des tickets, de support multicanal, d’automatisation des workflows et d’intelligence artificielle. Mais certaines fonctionnalités avancées et intégrations peuvent entraîner des coûts, ce qui rend la structure tarifaire complexe pour certaines entreprises.
Crisp est une bonne alternative à Zoho Desk. L’outil se distingue par sa simplicité et sa transparence tarifaire. Il propose une plateforme de messagerie multicanale qui centralise les communications provenant de divers canaux tels que le chat en direct, les emails et les réseaux sociaux.
Crisp offre des fonctionnalités telles que les chatbots, la co-navigation et une boîte de réception partagée, le tout avec une tarification claire. Cette approche le rend particulièrement adapté aux petites et moyennes entreprises qui cherchent une solution économique et facile à utiliser.
Freshdesk
Freshdesk est une autre très bonne alternative à Zoho Desk. Chacune a ses propres atouts.
Freshdesk est souvent salué pour son interface conviviale et sa facilité de prise en main, ce qui le rend particulièrement adapté aux équipes recherchant une solution rapide à déployer.
Il offre une gestion efficace des tickets multi-canaux (email, chat, téléphone et réseaux sociaux) et centralise les interactions clients. L’outil propose aussi des fonctionnalités avancées comme l’intelligence artificielle (Freddy AI), qui assiste les agents en suggérant des réponses et en automatisant certaines tâches répétitives.
De son côté, Zoho Desk se distingue par sa personnalisation poussée et son intégration native avec l’écosystème Zoho, idéal pour les entreprises utilisant déjà d’autres outils de la suite Zoho. Il offre également des options de reporting avancées et une flexibilité dans la configuration des workflows.
En termes de tarification, les deux plateformes proposent des plans gratuits avec des fonctionnalités de base, mais Freshdesk peut devenir plus onéreux lorsque l’on ajoute des options avancées.
Le choix entre les deux dépendra donc des besoins spécifiques de ton entreprise, de ton budget et de ton environnement de travail existant.
Zendesk
La troisième alternative qu’on recommande face à Zoho Desk, c’est Zendesk (après Freshdesk, ça en fait des « desk »).
Zendesk est reconnu pour son interface intuitive et ses nombreuses options de personnalisation, adaptées aux grandes entreprises recherchant une solution tout-en-un.
Mais cette richesse fonctionnelle a un coût : les plans tarifaires de Zendesk démarrent à $19 par agent et par mois pour le plan Support Team, et peuvent atteindre $115 pour le plan Support Enterprise, avec des fonctionnalités avancées souvent disponibles en supplément.
De son côté, Zoho Desk représente une alternative plus abordable, avec une version gratuite pour les petites équipes et des plans payants qui démarrent à $14 par utilisateur et par mois. Mais son interface nécessite souvent une période d’adaptation.
Ici, le choix entre Zoho Desk et Zendesk dépend des besoins et du budget de ton entreprise. Zendesk convient aux structures recherchant une solution complète et personnalisable, tandis que Zoho Desk est plus adapté aux entreprises soucieuses de leur budget.
Notre verdict sur Zoho Desk
Alors, est-ce que Zoho Desk vaut le coup ?
À notre avis, Zoho Desk est un outil complet, puissant et relativement accessible pour gérer un service client moderne. Sa richesse fonctionnelle, sa compatibilité multicanal et ses possibilités d’automatisation en font un bon choix pour les PME comme pour les grandes structures.
Bien sûr, tout n’est pas parfait : l’interface manque parfois d’intuitivité, certaines fonctionnalités sont réservées aux plans supérieurs, et le support client pourrait être plus réactif.
Mais globalement, le rapport qualité-prix reste excellent, surtout si tu es déjà dans l’écosystème Zoho. Et si ce logiciel ne te convient pas, sache qu’il existe plusieurs très bonnes alternatives, comme on a pu voir ensemble.
Si tu as des questions, on t’attend dans les commentaires pour en discuter.
FAQ Zoho Desk
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